O que é chargeback no e-commerce e como evitar?

Se você tem um e-commerce, é muito provável que já passou pela situação de chargeback, que é quando o cliente contesta uma compra através da operadora do cartão.

Essa situação é considerado uma das principais dores de cabeça para quem trabalha com loja online, pois além de representar uma perda direta de receita para o vendedor, o chargeback implica em taxas adicionais e custos operacionais associados ao processo de contestação.

O termo, que não era muito conhecido, passou a ser mais comum no vocabulário varejista após o agravamento de fraudes no e-commerce nos últimos anos. Só no primeiro semestre de 2023, o Brasil registrou 2 milhões de tentativas de fraude no setor de e-commerce, de acordo com um levantamento realizado pela ClearSale.

Por isso, se você quer evitar prejuízos financeiros no seu e-commerce devido à contestação de compra, continue neste post para entender a fundo o que é chargeback e como evitar. 

O que é chargeback?

Em tradução literal, o termo em inglês chargeback significa “estorno”, e é utilizado para nomear situações em que há uma contestação de compra.

Em resumo, o chargeback é um processo em que um cliente contesta uma compra realizada em um e-commerce junto à operadora do cartão de crédito, podendo ser desencadeada por diversos motivos, como a não entrega do produto, recebimento de um item diferente do esperado ou até mesmo por transações fraudulentas.

Como funciona o processo de chargeback?

O processo de chargeback inicia quando o cliente, insatisfeito com a compra, solicita à operadora do cartão a reversão da transação. A operadora, por sua vez, investiga a reclamação, podendo solicitar documentos complementares para a análise, e se considerar procedente, reverte o valor da compra para o cliente. 

Se validado o pedido, a compra é cancelada e o valor é devolvido para o cliente.

Quais os tipos de chargeback?

São diversas as situações em que um chargeback pode acontecer. Abaixo listamos os motivos mais comuns que levam à contestação de compra:

Fraude deliberada 

A fraude deliberada acontece quando um cliente tem seus dados roubados e utilizados para compras em seu nome. Nesse caso, o cliente solicita a contestação de compra, pois não foi quem a realizou.

Autofraude

Diferente da fraude deliberada, a autofraude acontece quando a compra é efetuada pelo próprio titular, mas ele contata a administradora afirmando não reconhecer a compra, agindo de má-fé.

Desacordo comercial

Já o pedido de chargeback devido a desacordo comercial pode ser considerado nas seguintes situações: mercadoria ou serviço não entregue, mercadoria entregue com defeito, entrega diferente do descrito, devolução e crédito não processado.

Erro de processamento

Situação em que há erro de processamento é, por exemplo, quando há duplicidade ou processamento indevido, como valores divergentes ou um pagamento à vista que deveria ser parcelado.

Qual a diferença entre chargeback e estorno?

Na prática, chargeback e estorno representam o ato de devolver o valor pago ao cliente. Porém, não se tratam da mesma situação. 

O chargeback acontece quando o cliente, através da administradora do cartão, solicita o cancelamento da transação, motivado, por exemplo, por não identificação da compra, suspeita de fraude ou compra em duplicidade.

Já o pedido de estorno é uma operação amigável de solicitação de ressarcimento feita pelo cliente diretamente ao lojista. Na maioria das vezes, sem a necessidade de informar o motivo. 

Quem é responsável pelo pagamento do chargeback?

Quando um cliente solicita um chargeback, ou seja, quando a compra deixa de ser paga por ele, o banco retém o montante e, como consequência, a adquirente não transfere o valor correspondente ao lojista.

Ou seja, o prejuízo financeiro recai sobre o lojista. Esse processo cria uma situação problemática para os donos de e-commerce, levando em consideração que os consumidores têm um prazo de 180 dias para requisitar o cancelamento de uma transação feita online. 

Assim, essa realidade mostra o quão é importante ter estratégias eficazes de prevenção de chargebacks, uma vez que os prejuízos decorrentes dessas contestações podem comprometer a estabilidade financeira e a viabilidade do negócio.

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